Tickets: Einstellungen, Ablauf und Bedienung

Mit dem Ticket-System öffnen Mitglieder per Klick einen privaten Kanal, den nur sie und dein Support-Team sehen. Das Team kann ein Ticket übernehmen, priorisieren, intern kommentieren und schließen. Beim Schließen sichert Kage ein Transkript, und das Mitglied kann den Support bewerten.

Diese Seite ist die Referenz: jede Einstellung, jeder Schritt im Ablauf, jede Schaltfläche und jede Meldung. Eine kurze Anleitung zur Einrichtung findest du im Ratgeber Ticket-System einrichten.

Voraussetzungen

• Zugriff auf das Modul: Du meldest dich im Dashboard mit Discord an und brauchst für das Modul Tickets das Recht Server verwalten (oder einen Zugriff, den dir ein Server-Admin freigegeben hat).
• Eine Kategorie in Discord: In ihr legt Kage die Ticket-Kanäle an. Kage braucht in dieser Kategorie die Rechte Kanal ansehen, Kanäle verwalten und Nachrichten senden. Verbietet eine Kategorie-Regel eines davon, meldet das Dashboard es als Problem des Moduls (und die Überwachung im Discord), statt erst beim Öffnen eines Tickets zu scheitern.
• Support-Rollen: Mindestens eine Rolle, deren Mitglieder die Tickets bearbeiten. Ohne Support-Rolle sieht nur, wer Server verwalten hat, die Tickets.
• Ein Kanal für das Panel: Im Kanal, in dem das Panel stehen soll, braucht Kage Nachrichten senden und Links einbetten.
• Optional ein Protokollkanal für die Transkripte.

So läuft ein Ticket ab

Ticket öffnen

1. Ein Mitglied klickt im Panel auf Ticket erstellen.
2. Ist das Ticket-System ausgeschaltet, antwortet Kage, dass es nicht aktiv ist. Ist keine Kategorie eingestellt oder existiert sie nicht mehr, meldet Kage das ebenfalls.
3. Jedes Mitglied kann nur ein offenes Ticket gleichzeitig haben. Gibt es schon eines, verweist Kage darauf.
4. Kage legt in der gewählten Kategorie einen Textkanal mit dem Namen ticket-<name> an. Der Name besteht aus dem Benutzernamen in Kleinbuchstaben, nur Buchstaben und Ziffern, höchstens 20 Zeichen.
5. Die Kanalrechte setzt Kage so: @everyone sieht den Kanal nicht. Der Ersteller und alle Support-Rollen können ihn sehen, schreiben und den Verlauf lesen. Kage hat die nötigen Rechte für sich selbst.
6. Kage postet im Kanal eine Nachricht mit Erwähnung des Erstellers und aller Support-Rollen. Die Einbettung zeigt „Ersteller“, „Beansprucht von“ und „Priorität“ und trägt den Button Close.
7. Das Team-Panel mit den Teamfunktionen legt Kage in einem privaten Thread namens „🔒 staff-controls“ im Ticketkanal ab. Die Mitglieder der Support-Rollen werden dazu eingeladen. So sieht der Ersteller die Team-Schaltflächen nicht.
8. Jedes Mitglied der Support-Rollen bekommt zusätzlich eine Direktnachricht mit dem Hinweis auf das neue Ticket. Bots und der Ersteller selbst sind ausgenommen, und wer keine Direktnachrichten erlaubt, bekommt keine.
9. Der Ersteller erhält nur für sich sichtbar die Antwort „✅ Dein Ticket wurde erstellt: #kanal“.

Im Ticket arbeiten

Als Team gilt, wer eine der Support-Rollen hat oder das Recht Server verwalten. Der Ersteller gehört nicht automatisch dazu. Das Team-Panel im Thread bietet:

• Claim: Das Ticket übernehmen. Das Feld „Beansprucht von“ zeigt dann das Teammitglied.
• Transfer ticket to…: Das Ticket an ein anderes Mitglied übergeben.
• Set priority…: Die Priorität setzen: Low, Medium, High oder Urgent. Neue Tickets haben Medium.
• Internal note: Eine interne Notiz anlegen (höchstens 1000 Zeichen, nur fürs Team sichtbar).
• Show notes: Die letzten 20 Notizen anzeigen, nur für dich sichtbar.

Führt jemand eine dieser Aktionen aus dem Thread heraus aus, schreibt Kage zusätzlich eine kurze Statuszeile in den Ticketkanal, damit der Ersteller sieht, dass sich etwas getan hat. Die erste Antwort eines Teammitglieds merkt sich Kage für die Auswertung der Antwortzeit im Control Center.

Ticket schließen

1. Der Button Close im Ticketkanal funktioniert für das Team und für den Ersteller.
2. Kage sichert ein Transkript (siehe unten), markiert das Ticket als geschlossen und entzieht dem Ersteller das Schreibrecht.
3. Ist ein Transkript-Log-Kanal eingestellt, postet Kage dort „🎫 Ticket name geschlossen von @Mitglied“ mit der Transkript-Datei.
4. Der Ersteller bekommt eine Direktnachricht zur Bewertung.
5. Nach 5 Sekunden löscht Kage den Ticketkanal samt Thread. Das Transkript und die Bewertung bleiben erhalten und stehen im Dashboard.
6. Gelingt das Löschen nicht, etwa wegen fehlender Rechte, bleibt der Kanal stehen. Er zeigt dann die Buttons Reopen und Delete permanently.

Wiedereröffnen und endgültig löschen

Diese Buttons gibt es nur, wenn der Kanal nach dem Schließen erhalten geblieben ist, und nur für das Team. Reopen setzt das Ticket auf „offen“ und gibt dem Ersteller das Schreibrecht zurück. Delete permanently löscht den Kanal. Ein bereits gelöschter Kanal lässt sich nicht wiedereröffnen. Der Ersteller öffnet dann ein neues Ticket.

Bewertung

Die Direktnachricht nach dem Schließen enthält fünf Buttons mit 1 bis 5 Sternen. Die Bewertung ist freiwillig. Es gibt nur die Sterne, keinen Freitext. Der Durchschnitt erscheint in der Statistik im Dashboard.

Transkripte

• Das Transkript ist eine Textdatei transcript-<kanalname>.txt. Jede Zeile hat die Form [Datum Uhrzeit] Name: Text.
• Enthalten sind höchstens die letzten 500 Nachrichten des Tickets. Anhänge stehen nur als Link im Transkript, die Dateien selbst werden nicht kopiert.
• Das Transkript wird zusätzlich gespeichert und lässt sich im Dashboard im Verlauf der Tickets öffnen. Dort stehen auch die internen Notizen.

Einstellungen im Überblick

Du findest sie im Dashboard unter Tickets im Reiter Konfiguration.

Wichtig zu wissen:

• Panel posten schaltet das Ticket-System nicht ein. Aktiviere es mit „Ticket-System aktiv“ und speichere, sonst antwortet der Button, dass das System nicht aktiv ist.
• Das Panel lässt sich nach dem Posten nicht ändern. Panel posten erstellt immer eine zusätzliche Panel-Nachricht, die älteren bleiben bestehen und funktionieren weiter. Lösche nicht mehr gewünschte Panel-Nachrichten in Discord von Hand.
• Der Button der im Dashboard geposteten Panel-Nachricht heißt „Ticket erstellen“.

Schaltflächen im Überblick

Es gibt keine Slash-Befehle für Tickets. Alles läuft über das Dashboard und diese Schaltflächen. Die Beschriftungen der Buttons im Ticketkanal sind derzeit englisch.

Meldungen

Die Antworten sendet Kage in der Sprache des Discord-Clients der Person (Deutsch oder Englisch), nur für sie sichtbar.

Statistik und Verlauf im Dashboard

Im Reiter Konfiguration unter „Statistik“ zeigt das Dashboard die Anzahl aller, offenen und geschlossenen Tickets, die durchschnittliche Bewertung und die durchschnittliche Bearbeitungszeit der geschlossenen Tickets, außerdem eine Auswertung je Teammitglied. Die Ticketliste lässt sich nach offen und geschlossen filtern. Zu jedem Ticket gibt es das Transkript mit Nachrichtenverlauf und internen Notizen. Der Reiter Logs zeigt, wann Tickets eröffnet und geschlossen wurden.

Ergebnis überprüfen

1. Einstellungen: Prüfe im Dashboard, dass „Ticket-System aktiv“ an ist und Kategorie und Support-Team gewählt sind.
2. Praxistest: Öffne mit einem Konto ohne Support-Rolle ein Ticket. Es sollte nur seinen eigenen Ticketkanal sehen. Ein Teammitglied sollte außerdem den Thread „staff-controls“ sehen.
3. Rollen: Prüfe, dass die Support-Rollen erwähnt werden und eine Direktnachricht bekommen.
4. Schließen: Schließe das Ticket. Das Transkript sollte im Log-Kanal und im Dashboard stehen, und der Ersteller sollte die Bewertungs-Nachricht erhalten.

Fehlerbehebung

Der Button antwortet, dass das Ticket-System nicht aktiv ist

Das Modul ist ausgeschaltet. „Panel posten“ schaltet es nicht ein. Aktiviere „Ticket-System aktiv“ und speichere.

Es wird kein Ticketkanal angelegt

Prüfe, ob eine Kategorie gewählt ist und noch existiert. Gib Kage in dieser Kategorie die Rechte Kanal ansehen, Kanäle verwalten und Nachrichten senden. Im Dashboard zeigt das Modul ein fehlendes Kategorie-Recht als Problem mit Lösungshinweis an.

Das Team sieht die Tickets nicht

Trage die Rollen im Feld „Support-Team“ ein und speichere. Neue Tickets erhalten die Rechte beim Anlegen, bereits offene Tickets behalten die alten Rechte.

Die Team-Buttons stehen im Ticketkanal statt im Thread

Kann Kage den privaten Thread nicht anlegen, zum Beispiel wegen fehlender Rechte, zeigt es das Team-Panel direkt im Ticketkanal. Klicks von Personen ohne Teamrolle werden trotzdem abgelehnt. Prüfe die Rechte von Kage im Ticketkanal.

Im Log-Kanal erscheint kein Transkript

Prüfe, ob ein Transkript-Log-Kanal eingestellt ist und Kage dort Nachrichten senden und Dateien anhängen darf. Das Transkript bleibt in jedem Fall im Dashboard abrufbar.

Der Ticketkanal bleibt nach dem Schließen stehen

Kage konnte den Kanal nicht löschen, meist wegen fehlender Rechte. Gib Kage Kanäle verwalten oder lösche den Kanal mit Delete permanently.

Ersteller oder Team bekommen keine Direktnachricht

Direktnachrichten von Servermitgliedern müssen in den Discord-Einstellungen der Person erlaubt sein. Kage bricht in diesem Fall nicht ab, die Nachricht entfällt.

Das Panel steht doppelt im Kanal

Jedes Panel posten erzeugt eine neue Nachricht. Lösche die überzähligen in Discord.

Weiterführend

Alle Bausteine für Support im Überblick findest du auf der Funktionsseite. Wie du mit Transkripten arbeitest, steht im Ratgeber Ticket-Transkripte.